第2108章 三个月计划 (第1/2页)
　　
　　会议结束后，董事们陆续离开，椅子被推回桌下的声音此起彼伏。
　　
　　赵磊走的时候路过她身边，手在她肩膀上拍了拍，力道不重。
　　
　　“你说得对。”他说了这三个字就走了。
　　
　　方敏收报表的时候低声说了一句，“数据会说话的，俞总。”然后抱着文件夹快步出了门。
　　
　　刘志远走在最后，走到门口回头看了她一眼，俞飛鸿朝他挥了一下手，意思是没事，你先走。
　　
　　会议室里只剩下她一个人。
　　
　　空调还在嗡嗡地响，桌上剩了几个没带走的水杯。
　　
　　她没有立刻走，站起来走到白板前面，看着自己画的那个图。
　　
　　左边是“国际巨头”四个字，右边是“携程”两个字，中间隔着一条竖线。
　　
　　那条线是她画圆的时候顺手带出来的，本来没想画得那么直，但画出来之后确实挺直的。
　　
　　她觉得那条线很结实，像一道墙。
　　
　　她拿起笔，在白板上继续写。
　　
　　左边“国际巨头”的下面，她写了“流量”和“资本”两个词。
　　
　　右边“携程”的下面，她写了“专业积累”和“品牌认知”两个词。
　　
　　然后在左边的“流量”下面画了一条线，写了三个字：“大而浅。”在右边的“专业积累”下面也画了一条线，写了三个字：“深而精。”
　　
　　她看着那六个字看了很久。
　　
　　会议室里没有别人，没有人跟她说话，没有人催她做决定。
　　
　　她就那么站着，两只手垂在身体两侧，目光从左边移到右边，又从右边移回左边。
　　
　　然后她拿起笔，在“大而浅”上面打了一个叉。
　　
　　那个叉画得很大，从左上到右下，从左下到右上，交叉点在“大”字的正中间。
　　
　　手机震动了。
　　
　　她看了一眼屏幕，是陈浩的视频通话请求。
　　
　　她接起来，把手机靠在桌上的一个文件立架上，调整了一下角度，让镜头对着白板。
　　
　　“你看到了？”她问，声音不大，但在空会议室里回了一下。
　　
　　“看到了。”陈浩的声音从听筒里传出来，听起来像是在车里。
　　
　　“你画的那个图，左边大而浅，右边深而精。
　　
　　你能看到这个，说明你已经找到答案了。”
　　
　　“你觉得这个答案对吗？”
　　
　　“对。
　　
　　他们有流量，但我们有深度。
　　
　　这是专业玩家和流量玩家的对决。
　　
　　流量玩家靠的是规模效应，人多了摊子大了，总能转化成一部分交易。
　　
　　专业玩家靠的是信任壁垒。
　　
　　信任壁垒一旦建立起来，比规模效应更难攻破。
　　
　　规模效应靠钱能砸出来，信任壁垒靠钱砸不出来。
　　
　　你让用户相信你，就得一次次不出错，一回回让他满意。”
　　
　　俞飛鸿把手机从立架上拿起来，走到白板前面，镜头对着自己，也对着白板后面那四个字。
　　
　　那四个字是她今天进会议室之前临时写上去的——“专业为王。”字写在白板右上角，不太起眼的位置，但偏偏就在那里。
　　
　　“浩哥，我刚才在董事会的时候说了一句话——携程不害怕对手的进入。
　　
　　我说出口的时候，自己都愣了一下。
　　
　　因为半年前我还不是这样的。
　　
　　那时候畅行网上线，我紧张得睡不着觉，夜里翻来覆去地想他们那个界面设计得好不好看、他们那个返现力度大不大、他们会不会在三个月之内把携程的用户抢走一半。
　　
　　我脑子里全是那种念头，压都压不住。
　　
　　现在一个国际巨头进来了，我反而很平静。
　　
　　你说这是怎么回事？”
　　
　　“因为你知道自己站在哪里了。
　　
　　半年前你不知道，你站在一个你还没站稳的地方，风一吹你就晃。
　　
　　现在你站的地方是你自己一砖一瓦铺起来的，你脚底下踩着的是你自己的东西，你知道它有多厚、多硬。
　　
　　所以来什么人你都不怕。”
　　
　　俞飛鸿握着手机，看着白板上那四个字。
　　
　　她拿起笔，在那四个字下面画了一条横线，力道很大，笔尖戳在白板表面发出“滋啦”一声，差点把板面戳破。
　　
　　线画完了，她看了一眼，觉得那条线比前面所有的线都直。
　　
　　“那我接下来的策略应该是——把专业做到极致。
　　
　　用户体验、服务深度、供应链效率，每一个环节都做到对手追不上的程度。
　　
　　他们做流量，我们做服务。
　　
　　他们做广度，我们做深度。”
　　
　　“你已经有方案了。”
　　
　　“还没完全想好。
　　
　　但方向已经很清楚了。
　　
　　方向对了，方案只是一个把路走通的问题。”
　　
　　“明天把方案想好，后天开始执行。
　　
　　对手不会等你。
　　
　　新闻稿今天发，明天他们的团队就开始落地了，后天可能第一波广告就上线了。
　　
　　时间窗口很短，你慢一天就被别人多抢一天的市场。”
　　
　　俞飛鸿把白板上的字擦掉，那些字被抹布一蹭就花了，蓝黑色的墨迹晕开成一片模糊的痕迹。
　　
　　她重新拿起笔，在干净的白板上写下三行字：“深度服务”、“供应链效率”、“用户体验”。
　　
　　每行字后面打了个问号，然后在三行字的正下方补了一行字：“三个月行动计划。”
　　
　　她把笔放下，退了两步，看看那几行字排在一起的样子，觉得还行，间距均匀，字体大小一致。
　　
　　“浩哥。”
　　
　　“嗯。”
　　
　　“你说，他们会不会打价格战？”
　　
　　“会。
　　
　　他们一定会打价格战。
　　
　　你有多少用户，他们就有多少种办法用钱把你的人拽走。
　　
　　他们有资本烧钱，打价格战是最快的抢用户的方式。
　　
　　补贴、返现、打折、满减，一套组合拳下来，一个从来没听过他们做旅游的人都会被吸引过去点一下试试。”
　　
　　“那我们跟不跟？”
　　
　　“不跟。
　　
　　你跟着他们打价格战，就是把战场放在他们的优势领域里。
　　
　　你的战场是专业和服务。
　　
　　他们降价的时候，你提升服务。
　　
　　他们补贴的时候，你优化体验。
　　
　　他们砸钱做广告的时候，你把老用户的复购率再往上推五个点。
　　
　　用户会自己算账——便宜的钱是暂时的，好的服务是长久的。
　　
　　一个人一年买几次机票住几次酒店？每一次如果都顺畅、省心、不出岔子，那省下来的时间和情绪比那几十块钱补贴值钱多了。”
　　
　　俞飛鸿拿起笔，在白板的右下角找了个空位，写了五个字：“不跟价格战。”然后画了一个圆圈把那五个字圈起来，圆圈画了两遍，第一遍不太圆，第二遍补了一下，看起来好一些。
　　
　　“你刚才说‘三个月行动计划’，这三个月的目标是什么？你说来听听。”陈浩的声音在手机里响起，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。
　　
　　“第一个月，完成呼叫中心的全新升级。
　　
　　现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。
　　
　　一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。
　　
　　用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。
　　
　　第二个月，推出携程的会员等级体系。
　　
　　把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。
　　
　　高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。
　　
　　第三个月，启动目的地服务的试点。
　　
　　用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。
　　
　　把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。”
　　
　　
　　
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